Jakie są prawa pasażera kolei? Co zrobić w przypadku opóźnienia?

Podstawowe prawa pasażera

Jako pasażer kolei masz szereg praw, o których szczegółowo mówi Urząd Transportu Kolejowego. Korzystając z usług PKP, nie jesteś tylko pasażerem, ale także klientem, a więc przysługuje ci pomoc oraz odszkodowania w konkretnych sytuacjach. Przede wszystkim masz prawo do bezpiecznej podróży. Jeśli będziesz potrzebować pomocy lub zobaczysz pozostawiony bez opieki bagaż, możesz zgłosić to pracownikom ochrony na stacji kolejowej, a w pociągu – załodze konduktorskiej. Do twojej dyspozycji są także funkcjonariusze straży ochrony kolei.

Masz także prawo do bezproblemowego zakupu biletu. Zazwyczaj na większości stacji dostępne są kasy biletowe lub automaty. Istnieje także możliwość zakupu biletu przez internet lub w aplikacji mobilnej np. przez EuroPodróże. Czasami jednak może się zdarzyć, że nie masz przy sobie telefonu, a na stacji nie ma możliwości zakupu biletu. Wtedy możesz zgłosić ten fakt u konduktora, który jest zobowiązany do sprzedania Ci biletu bez dodatkowej opłaty w wysokości 20 zł. Przepisy mówią bowiem:

Jeżeli na stacji, na której wsiadasz do pociągu, nie ma kasy biletowej lub automatu, z reguły możesz kupić bilet u konduktora bez dodatkowych opłat, jednakże pamiętaj o obowiązku niezwłocznego zgłoszenia tego faktu drużynie konduktorskiej przed rozpoczęciem przejazdu lub spełnieniu innych określonych przez przewoźnika warunków.

Prawa dla osób o specjalnych potrzebach

Jeśli masz ograniczoną sprawność ruchową – jesteś osobą z niepełnosprawnością lub podróżujesz po rekonwalescencji w szpitalu, masz prawo do uzyskania pomocy podczas podróży i na dworcu. Jak można skorzystać z takiej usługi? Wystarczy zgłosić potrzebę asysty na co najmniej 24 godziny przed planowaną podróżą, telefonicznie lub drogą elektroniczną, a przewoźnik lub zarządca stacji jest zobowiązany udzielić Ci pomocy.

Jeżeli uważasz, że pomocy udzielono Ci w niewłaściwy sposób, masz możliwość złożenia skargi lub reklamacji do podmiotu, z którego usług korzystałeś. W przypadku uzyskania niesatysfakcjonującej odpowiedzi na reklamację możesz zwrócić się do Urzędu Transportu Kolejowego.

Co w przypadku opóźnienia?

Pasażerowie, którzy zrezygnowali z podróży przez ponad 60-minutowe opóźnienie, mają prawo do zwrotu kosztu biletu, zmiany trasy przejazdu, aby dotrzeć jak najszybciej do celu, zmiany rezerwacji na dogodniejszy termin oraz bezpłatnego przejazdu tam, gdzie rozpoczęli podróż. Na przykład, jeśli pociąg z Warszawy do Kołobrzegu ma ponad godzinne opóźnienie, to możesz go opuścić na najbliższej stacji i bezpłatnie wrócić do Warszawy.

Skarga lub reklamacja

Jako klient PKP zawsze masz możliwość złożenia skargi lub reklamacji, jeśli nie jesteś zadowolony z przebiegu podróży. Skarga może dotyczyć zarówno sytuacji w pociągu, związanej z nieodpowiednim zachowaniem personelu spółki kolejowej, jak i stanu dworca kolejowego bądź remontów torów i peronów.

Czas rozpatrzenia reklamacji różni się w zależności od rodzaju połączenia: krajowe reklamacje rozpatrywane są w ciągu 30 dni, natomiast międzynarodowe – w ciągu 90 dni. Minimalna kwota rekompensaty to 4 EUR, jednak w zależności od długości opóźnienia (60-119 minut – 25%, powyżej 120 minut – 50%), zwrot może wynosić więcej. Jeśli pasażer zakupił bilet u nas, złożymy reklamację w jego imieniu, co ułatwia cały proces.

W sytuacji, gdy pasażer nabył bilet za pośrednictwem portalu EuroPodróże, reklamacja jest składana w jego imieniu. Warto jednak pamiętać, aby w przypadku opóźnienia wziąć poświadczenie z kasy biletowej, które może być pomocne w procesie reklamacyjnym. W przypadku opóźnienia powyżej 60 minut reklamacja składana jest automatycznie przez portal, bez poświadczeń. Należy jednak pamiętać, że jeśli pasażerowi nie odpowiada komfort podróży (np. brak wagonu klasy 1), reklamację musi złożyć osobiście.

materiał sponsorowany